Apa Itu Omnichannel Customer Service dan Bedanya dengan Multichannel

Hampir semua bisnis sekarang melayani pelanggan di beberapa tempat sekaligus: WhatsApp, Instagram, website, email. Pertanyaannya bukan lagi "di kanal mana", melainkan "apakah kanal-kanal itu saling mengenal".

Multichannel: banyak kanal, berjalan sendiri-sendiri

Pada layanan multichannel, setiap kanal punya kotak masuk, admin, dan catatan sendiri. Pelanggan yang bertanya di Instagram lalu melanjutkan di WhatsApp dianggap sebagai orang baru. Ia harus menjelaskan masalahnya lagi dari awal, dan tim tidak tahu bahwa keduanya orang yang sama.

Omnichannel: banyak kanal, satu percakapan

Pada layanan omnichannel, semua kanal masuk ke satu sistem. Riwayat pelanggan menyatu, sehingga siapa pun yang membalas bisa melihat apa yang sudah dibicarakan sebelumnya, di kanal mana pun itu terjadi.

Perbedaannya terasa di tiga hal:

• Bagi pelanggan: tidak perlu mengulang cerita.
• Bagi agen: bekerja dari satu layar, bukan berpindah-pindah aplikasi.
• Bagi pengelola: satu laporan untuk semua kanal, sehingga beban kerja dan waktu respons bisa dibandingkan.

Tanda Anda sudah membutuhkannya

• Pelanggan mengeluh harus menjelaskan hal yang sama berkali-kali.
• Ada pesan yang terlewat karena tidak ada yang membuka salah satu kanal hari itu.
• Anda tidak bisa menjawab dengan yakin berapa chat yang masuk minggu lalu.
• Dua admin membalas pelanggan yang sama dengan jawaban berbeda.

Langkah menuju omnichannel

1. Petakan kanal yang benar-benar dipakai. Tidak semua kanal perlu dibuka. Lebih baik tiga kanal yang terlayani baik daripada enam yang terbengkalai.
2. Satukan ke satu inbox. Pilih platform yang menerima semua kanal itu lewat jalur resmi.
3. Seragamkan jawaban. Gunakan satu sumber materi untuk semua kanal agar informasi harga dan kebijakan tidak berbeda.
4. Tetapkan aturan penanganan. Siapa mengambil percakapan apa, dan berapa lama batas waktunya.
5. Ukur. Pantau jumlah percakapan, waktu respons, dan penyelesaian per kanal.

Peran chatbot AI

Chatbot menjadi lapis pertama yang sama di semua kanal. Pertanyaan umum dijawab dengan materi yang sama, baik datang dari WhatsApp maupun dari website, dan percakapan yang perlu manusia masuk ke antrean bersama.

Omnichannel di Kiwi Assist

Kiwi Assist menyatukan chatbot WhatsApp, chatbot Instagram, chatbot website, email, dan suara ke satu antrean dengan riwayat pelanggan yang menyatu. Tiket, SLA, dan laporan berlaku untuk semua kanal sekaligus, seperti dijelaskan di halaman helpdesk dan sistem tiket.