CSAT dan NPS: Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Waktu respons memberi tahu seberapa cepat tim Anda bekerja, tetapi tidak memberi tahu apakah pelanggan puas. Untuk itu dipakai dua ukuran: CSAT dan NPS.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

CSAT mengukur kepuasan terhadap satu interaksi. Pertanyaannya sederhana, misalnya "Seberapa puas Anda dengan bantuan kami hari ini?", dengan jawaban skala 1 sampai 5.

Rumusnya:

CSAT = jumlah jawaban puas (4 dan 5) dibagi jumlah seluruh jawaban, dikali 100.

Contoh: dari 200 penilaian, 160 memberi nilai 4 atau 5. CSAT Anda 80 persen.

CSAT paling berguna bila ditanyakan segera setelah percakapan selesai, selagi pengalamannya masih segar.

NPS (Net Promoter Score)

NPS mengukur kesetiaan secara keseluruhan dengan satu pertanyaan: "Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman atau rekan?" Jawabannya skala 0 sampai 10.

• Nilai 9 dan 10 disebut promotor.
• Nilai 7 dan 8 disebut pasif.
• Nilai 0 sampai 6 disebut detraktor.

NPS = persentase promotor dikurangi persentase detraktor.

Contoh: dari 100 jawaban, 50 promotor, 30 pasif, dan 20 detraktor. NPS Anda 50 dikurangi 20, yaitu 30. Hasilnya berkisar dari minus 100 sampai plus 100.

Kapan memakai yang mana

• Pakai CSAT untuk menilai kualitas layanan harian: apakah agen atau chatbot menyelesaikan masalah dengan baik.
• Pakai NPS untuk melihat hubungan jangka panjang, misalnya tiap kuartal.

Keduanya saling melengkapi. CSAT yang tinggi dengan NPS yang rendah biasanya berarti layanannya baik, tetapi ada masalah lain seperti harga atau produk.

Kesalahan yang sering terjadi

• Hanya menanyai pelanggan yang senang. Angka terlihat bagus tetapi tidak mencerminkan kenyataan.
• Terlalu banyak pertanyaan. Survei panjang jarang diisi. Satu pertanyaan ditambah kolom komentar sudah cukup.
• Mengabaikan komentar. Alasan di balik nilai rendah lebih berharga daripada angkanya.
• Sampel terlalu kecil. Sepuluh jawaban belum cukup untuk menarik kesimpulan.

Menindaklanjuti nilai rendah

Penilaian baru berguna kalau ada yang bertindak. Hubungi pelanggan yang memberi nilai rendah, cari tahu penyebabnya, dan catat polanya. Kalau keluhan yang sama muncul berulang, perbaiki prosesnya, bukan hanya meminta maaf.

Penilaian di Kiwi Assist

Kiwi Assist meminta penilaian setelah tiket selesai dan menampilkan hasilnya di dashboard bersama waktu respons dan pelanggaran SLA, sehingga kecepatan dan kepuasan bisa dilihat berdampingan. Lihat halaman helpdesk dan sistem tiket untuk gambaran lengkapnya.