Cara Membuat Knowledge Base agar Chatbot AI Menjawab Akurat

Chatbot AI tidak tahu apa-apa tentang bisnis Anda sampai Anda memberitahunya. Pengetahuan itu disimpan di knowledge base, yaitu kumpulan materi yang dibaca AI sebelum menjawab. Semakin rapi materinya, semakin tepat jawabannya.

Mulai dari pertanyaan nyata

Jangan menebak apa yang akan ditanyakan pelanggan. Buka riwayat chat sebulan terakhir dan catat pertanyaan yang paling sering muncul. Biasanya dua puluh sampai tiga puluh pertanyaan sudah mencakup sebagian besar percakapan.

Sumber lain yang berguna:

• Halaman FAQ dan syarat ketentuan di website.
• Katalog produk beserta harga dan variannya.
• SOP tim layanan pelanggan, misalnya alur retur.
• Catatan agen tentang kasus yang berulang.

Tulis untuk dibaca, bukan untuk dipajang

Materi yang baik menjawab satu hal dengan lengkap dalam satu bagian. Beberapa aturan sederhana:

• Satu topik per bagian, dengan judul yang jelas seperti "Biaya pengiriman" atau "Cara mengajukan retur".
• Sebut angka dan syaratnya secara eksplisit. "Gratis ongkir untuk pembelian di atas Rp200.000 di Jabodetabek" lebih berguna daripada "ada promo ongkir".
• Hindari singkatan internal yang tidak dikenal pelanggan.
• Kalau ada pengecualian, tulis di tempat yang sama dengan aturannya.

Hal yang sering membuat jawaban keliru

• Informasi yang bertentangan. Dua dokumen menyebut jam buka yang berbeda. AI tidak tahu mana yang benar.
• Materi kedaluwarsa. Harga atau promo lama yang lupa dihapus.
• Tabel di dalam gambar. Teks di dalam foto atau hasil pindai sering tidak terbaca dengan baik. Gunakan PDF yang teksnya bisa diseleksi.
• Dokumen terlalu umum. Profil perusahaan sepuluh halaman jarang menjawab pertanyaan praktis.

Tentukan apa yang tidak boleh dijawab

Beberapa hal sebaiknya selalu diteruskan ke manusia, misalnya negosiasi harga, komplain serius, atau permintaan yang menyangkut data pribadi. Tulis batas ini dengan jelas supaya chatbot mengalihkan percakapan, bukan mencoba menjawab sendiri.

Rawat dari pertanyaan yang gagal

Knowledge base tidak pernah selesai. Setiap minggu, lihat percakapan yang diteruskan ke agen karena chatbot tidak punya jawabannya. Kalau pertanyaan yang sama muncul lebih dari sekali, tambahkan jawabannya ke materi. Dalam beberapa putaran, jumlah chat yang harus ditangani manusia akan turun dengan sendirinya.

Di Kiwi Assist

Materi bisa diunggah sebagai PDF atau ditulis langsung per menu dari dashboard, tanpa coding. Chatbot menjawab berdasarkan materi itu, dan percakapan yang di luar materi masuk ke meja agen. Anda bisa mencoba hasilnya di halaman demo.